Quando la quantità va a discapito della qualità, quando la quantità eccessiva di lavoro va a mettere in pericolo la salute del lavoratori.

Non sottovalutate le conseguenze del sovraccarico lavorativo sui vostri collaboratori. Spesso in alcune aziende che si occupano di servizi la dirigenza è fortemente condizionata da pregiudizi legati ad un lascito del passato. In Svizzera il mondo del lavoro che si occupa di servizi è cambiato. Non ci sono più solo banche e assicurazioni che forniscono servizi prevalentemente nel settore finanziario ma sono divenute necessità del nostro territorio aziende che offrono servizi alla persona quali consulenze, formazione, ecc…

Le esigenze dei clienti e degli utenti sono cambiate e l’aggravio operativo e amministrativo per le aziende attive nel settore dei servizi diviene sempre maggiore. La richiesta di sempre maggior quantità di lavoro da parte degli interlocutori non deve però inficiare la qualità del lavoro stesso. Non è assolutamente vero che la quantità va a discapito della qualità, ma spesso capita che per fornire sempre più servizi al cliente ci si dimentica che i collaboratori di queste aziende hanno come punto forte la loro capacità di rendere un servizio di qualità al cliente, di soddisfare i desideri e le necessità del cliente, di essere bravi venditori, di essere convincenti e professionali e di risolvere i quesiti posti dall’utenza.

Ogni singolo cliente si aspetta che la società alla quale si rivolge abbia del personale qualificato e motivato che possa fornirgli quello di cui ha bisogno. Ogni singolo cliente o utente si ritiene unico, non uno dei tanti. Le aziende di servizi devono quindi trattarlo come unico.

Se i collaboratori di un’azienda di servizi sono soggetti a carichi di lavoro eccessivi o svolgono sostituzioni di colleghi assenti oltre al proprio mansionario, svolgono delle attività che non sono di loro competenza, ne risente la qualità non solo del lavoro svolto in eccesso o in sostituzione di colleghi assenti ma anche la qualità complessiva del servizio offerto dall’azienda. Si intaccano le relazioni interpersonali tra colleghi e verso i clienti. A risentirne è l’intera azienda. A farne le spese, spesso, il cliente.

Il normale sovraccarico lavorativo (e sulla questione di «normale» già ci sarebbe da discutere) a cui i dipendenti di qualsiasi azienda sono soggetti in alcuni periodi dell’anno è spesso assorbibile dall’azienda nel corso dello stesso anno e con le stesse unità lavorative: si può affidare il lavoro supplementare a un collaboratore che in quel in momento ha meno lavoro, o trovare delle soluzioni temporanee.

Quando invece questo sovraccarico lavorativo si protrae per un periodo troppo lungo e coinvolge tutti i collaboratori e tutti i dirigenti dell’azienda, le conseguenze per le singole persone possono essere gravi sia da un punto di vista professionale che personale, con conseguenze anche sulla salute dei collaboratori stessi. È opportuno che i lavoratori che notano un pericolo in questo senso in azienda lo facciano presente ai propri dirigenti e che i dirigenti dell’azienda siano pronti ad accogliere questi segnali e dare delle risposte in tempi rapidi. Prima che qualcuno finisca in burn-out.

Le norme di sicurezza sono molto chiaramente delineate in settori come quello dell’edilizia, dell’industria, dell’artigianato e altre professioni manuali, e sono universalmente riconosciute sia da parte sindacale che padronale.

Nei settori dove i pericoli sono meno visibili come quello impiegatizio, quello della vendita, quello dei servizi, ecc… ancora non ci sono delle regole precise ed è facile per un datore di lavoro violare i limiti di sicurezza e mettere in pericolo la salute dei propri collaboratori. I limiti di legge sono imposti proprio per chi non vede il pericolo. Se un dirigente non vede un pericolo a cui va incontro e che gli viene segnalato allora a maggior ragione deve rispettare tali limiti. Un primo utile strumento per evitare il sovraccarico lavorativo è sicuramente quello di gestire con grande attenzione le assenze di lunga durata dei collaboratori. Un altro aspetto da tener conto è quello di evitare che lavoratori ammalati si presentino sul posto di lavoro, perché c’è del lavoro arretrato e se resta lì poi son problemi. Nei settori dove il pericolo di stress è più alto i datori di lavoro e i lavoratori dovrebbero confrontarsi più frequentemente in merito ai pericoli, non solo fisici, ma anche personali/relazionali che possono nascere negli uffici amministrativi, negli sportelli di consulenza, nei posti vendita affinché si possa riportare la persona, che sia il dipendente, il datore di lavoro o il cliente al ruolo centrale che gli compete senza metterne in pericolo la salute o sacrificarne alcuno.

David Granata, collaboratore CFP-OCST

 

Una buona gestione delle assenze
 
Fondamenti: per l’introduzione e l’attuazione di una gestione delle assenze dovete innanzitutto accertarvi con la direzione di disporre delle risorse necessarie. Fissate inoltre obiettivi annuali.
Indicatori: per gestire efficacemente le assenze bisogna disporre innanzitutto di dati corretti e completi. Registrate quindi in modo sistematico le assenze in modo da poter valutare e analizzare.
Interventi: i collaboratori assenti hanno bisogno di essere guidati e assistiti. Ciò favorisce la loro guarigione e il reinserimento.
Formazione quadri: i superiori devono saper gestire correttamente le assenze di breve e lunga durata. Comunicate i principi di conduzione e formate i quadri direttivi.
Informazione dei collaboratori: informate regolarmente i collaboratori riguardo a numero di assenze e comportamento atteso.
Prevenzione: in base agli indicatori pianificate e adottate misure di prevenzione mirate per la vostra azienda.
 
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